• Aleksandra Rębisz

Rozwiązywanie konfliktów w zespole. Jak Ty, jako lider, możesz im zaradzić?

Umiejętne zarządzanie konfliktem w zespole jest jedną z najistotniejszych kompetencji, jakie dobry lider powinien posiadać. W zespole, który zazwyczaj składa się z dużej grupy ludzi, nie sposób zaradzić ich powstawaniu. Praca w zespole obfituje bowiem w szczególnie konfliktogenne czynniki. Każda z tworzących go jednostek ma przecież swój własny styl pracy oraz konkretne ambicje i gusta, które niekoniecznie muszę być zbieżne z wartościami, jakie wyznają pozostałe jednostki.


Na powstawanie konfliktów trzeba więc być przygotowanym, bo szybkość reakcji jest kluczowa w ich rozwiązywaniu. Skonfliktowany zespół nie jest bowiem w stanie wykonywać efektywnej pracy.

Konflikt w zespole - jak go rozpoznać?

Konflikt w zespole można rozpoznać poprzez obserwację, jak przebiega w nim komunikacja. Jeśli członkowie zespołu są skonfliktowani, będą ograniczali swobodne rozmowy do minimum. Jeśli przed konfliktem wspólnie udawali się na lunch lub kawę, teraz prawdopodobnie zaprzestaną tego zwyczaju. Wszelkie kontakty zostają sformalizowane. Konflikt można również zauważyć, śledząc postępy w pracy. W trakcie występowania konfliktu rozwój projektu zazwyczaj zwalnia. Kolejnym objawem jest bowiem nasilenie zachowań pasywno-agresywnych. Członkowie zespołu mogą sabotować siebie nawzajem poprzez niedostarczanie sobie informacji czy zwlekanie z tym do ostatniej chwili. Podobne zachowania świadczą o wczesnym etapie konfliktu.


Etapy konfliktu

By móc dobrze zabrać się za rozwiązywanie konfliktów w zespole, konieczne jest nie tylko rozpoznanie ich istnienia, ale i fazy, w jakiej się znajdują. Różnią się one bowiem nasileniem wrogich zachowań i wymagają środków zaradczych o różnej intensywności.


  • Powstanie konfliktu

W pierwszej fazie zarysowują się warunki, które mogą skutkować powstaniem konfliktu. Pojawia się niezadowolenie. Jedna ze stron zauważa pewną niesprawiedliwość, co buduje w niej wrogie nastawienie do strony przeciwnej. Jeśli wystarczająco wcześnie rozpozna się wystąpienie tej fazy, wciąż można zapobiec eskalacji konfliktu.

  • Wybuch konfliktu

W drugiej fazie nie ma prostej drogi na powrót do stanu sprzed konfliktu. Niezadowolenie narastające w pierwszej fazie w końcu kumuluje się i następuje wybuch. W tym momencie wrogość stron staje się coraz bardziej widoczna dla osób spoza konfliktu. Strony utrwalają w sobie słuszność swoich racji poprzez wyłapywanie niemiłych im ruchów “przeciwników” i skupianie się na negatywnych emocjach, jakie one wywołują. W stronach narasta coraz większa chęć działania w sposób krzywdzący dla siebie nawzajem.

  • Przebieg konfliktu

W trakcie przebiegu konfliktu działania te stają się realne. Strony tworzą strategie działań celowo krzywdzących dla współpracowników. Przez konflikty w pracy zespołowej cierpi cały projekt. Jest to również faza, w której najczęściej osoby postronne zauważają, że konflikt występuje i próbują przedsięwziąć działania, zapobiegające jego dalszemu rozwojowi.

  • Wynik konfliktu

Działania podjęte przez obie strony oraz przez lidera zespołu prowadzą do scalenia się pewnych wyników. Konflikt może zostać rozwiązany poprzez kompromis, wygraną jednej ze stron lub może pozostać nierozwiązany w ogóle. W określonych sytuacjach możemy obserwować albo pozytywne, albo negatywne skutki konfliktu. Konflikt może bowiem działać pozytywnie na pracę zespołu, ale jedynie, jeśli zostanie z powodzeniem rozwiązany z korzyścią dla obu stron. Wówczas cele, działania zespołu, a także podział zadań i rozwiązania strukturalne zostają zweryfikowane. Pracownicy lepiej się poznają i lepiej dopasowują strategie działania. Nagromadzone emocje rozładowują się, a pomiędzy współpracownikami istnieje większe zaufanie i motywacja do pracy.


Skąd się biorą konflikty w zespole pracowniczym?

Konflikty w zespole pracowniczym wynikają najczęściej z celowych lub przypadkowych zaburzeń w komunikacji interpersonalnej między jego członkami, błędnie dobranej struktury organizacyjnej zespołu lub odmiennych cech osobowości, jakie posiadają jego członkowie. Obszary te, jako niezmiernie problematyczne, rodzą pomniejsze przyczyny konfliktów.


Przyczyny konfliktów w zespole

Przyczyn konfliktów w zespole może być nieskończenie wiele. Mogą dotyczyć one zarówno osobowości jednostek, jak i struktury samej organizacji, w której pracują. Identyfikacja przyczyn jest konieczna, by wiedzieć, jak rozwiązać konflikt w zespole. Do najczęstszych przyczyn konfliktów w zespole należą:


  • odmienne nawyki pracy

Współpraca to klucz do sukcesu zespołu. Jednakże różni jego członkowie mogą preferować różne sposoby wykonywania obowiązków. Część osób czuje się bardziej komfortowo, działając natychmiast i od razu wykonując powierzone im zadania. Inni działają lepiej pod presją czasu, więc będą zwlekać do ostatniej chwili. Zaburzy to pracę pierwszej grupy, co może skutkować nieporozumieniem. Różne jednostki mogą mieć również kontrastujące podejście do planowania.

  • sprzeczne cele

Praca wspólnymi siłami w celu osiągnięcia rozbieżnych celów jest jałowa i z góry skazana na porażkę. Osoba głęboko wierząca w projekt i pragnąca dać z siebie wszystko, by okazał się on sukcesem, nie dogada się z osobą, której głównym zmartwieniem będzie odpowiednie zaprezentowanie się przed szefostwem i wypromowanie nie zespołu, czy projektu, a siebie.

  • konkurujące ambicje

Podobny problem może zaistnieć, jeśli dwie osoby będą w prawdzie dążyły do podobnego celu - wypromowania jednej jednostki - jeśli jednostką tą będą one same. Wówczas będą prześcigać się w wykonywaniu zadań. Z jednej strony można uznać, że wpłynie to pomyślnie na projekt, ponieważ będą chciały wykonywać swoje zadania jak najlepiej i najszybciej. Zadania będą wykonywane jednak na wyrost, a efekty będą sztuczne i przekombinowane. Niezdrowa rywalizacja wprowadzi nieprzyjemną atmosferę pełną stresu i niedopowiedzeń.

  • niejasno określone kompetencje

Gdy członkowie zespołu nie mają jasno sprecyzowanych obszarów, w jakie będą się angażować, łatwo o dublowanie się pracy. Jednostki mogą przeszkadzać sobie nawzajem i realizować zadania, które nie były im dedykowane. Może w tym wypadku również nastąpić problem związany z postawą jednej jednostki wobec drugiej. Jeśli jedna osoba będzie czuła wyższość nad drugą, narodzi się między nimi niechęć, a być może nawet wrogość.

  • różnice osobowościowe

Najtrudniejszym do rozwiązania konfliktem, bo również najbardziej naturalnym jest konflikt wynikający z różnych osobowości stron. Oczywiste jest, że nie każdy przypada sobie do gustu. Praca w grupie wymaga więc dużej dozy tolerancji i profesjonalizmu, które umożliwiają przejście nad swoimi różnicami do porządku dziennego.

Przykłady konfliktów w zespole

Na podstawie badań nad zachowaniem grup osób wyróżniono kilka podstawowych rodzajów konfliktów, jakie mogą w nich zaistnieć. Przykłady konfliktów w zespole to:


  • Konflikt danych

Konflikt danych pojawia się, gdy dwie strony nie dysponują jednakowym zasobem informacji. Jeśli część zespołu ma mniej szczegółowe lub błędne informacje, nie mogą działać na tym samym poziomie. Konflikt można łatwo zwalczyć, dostarczając poszkodowanej grupie pełną wiadomość. Jeśli natomiast konflikt nie zostanie wystarczająco szybko dostrzeżony i zażegnany, może przerodzić się w poważniejszy rodzaj. Domysły skąd i dlaczego jedna ze stron zyskała informacje, mogą być zarzewiem głębszych i trwalszych problemów.

  • Konflikt interesów

Z konfliktem interesów mamy do czynienia, gdy oczekiwania i dążenia stron są rozbieżne. Jest to konflikt, który wciąż można rozwiązać w stosunkowo prosty sposób. Kluczem jest znalezienie płaszczyzny porozumienia i wypracowanie konsensusu, który połączy cele obu grup, jeśli nie w całości, to przynajmniej w części. Nie będzie to jednak możliwe, jeśli strony nie będą skłonne do komunikowania swoich potrzeb i zastrzeżeń oraz nie będą skore do ugody w celu osiągnięcia kompromisu.

  • Konflikt strukturalny

Jest to konflikt pomiędzy osobami o zbieżnej odpowiedzialności. Jeśli ich obowiązki nakrywają się, a przejrzysta hierarchia nie jest stworzona, nie da się uniknąć konfliktu. Jest to konflikt na poziomie organizacji. Rzadko wynika z określonych cech pracowników, a jest zazwyczaj skutkiem niedopatrzenia. Bez całkowitego rozwiązania za pierwszym razem, będzie powracał, a zwalczanie go jest często czasochłonne i wymaga zmian w procedurach.

  • Konflikt relacji

Jest to przeciwieństwo konfliktu strukturalnego. Ma on osobiste podłoże i bardzo emocjonalny charakter. Najczęściej powstaje wskutek wzajemnej lub jednostronnej niechęci stron. Napięta relacja się utrzymuje. Często do samego wybuchu konfliktu przyczynia się niewiele znaczące zdarzenie, które jest jedynie pretekstem do uzewnętrznienia wrogości.

  • Konflikt wartości

Jako konflikt w zespole przykład może również posłużyć konflikt wartości. Najczęściej wynika on z odmiennych światopoglądów, co czyni go trudnym do rozwiązania. Mając zazwyczaj podłoże moralne, polityczne czy religijne, jest bardzo delikatną kwestią. W jego rozwiązaniu może pomóc uwypuklenie wartości wspólnych, jeśli strony takowe wyznają, a także dialog podkreślający potrzebę tolerancji.


Rozwiązywanie konfliktów w zespole - jaka jest rola szefa?

Szef zespołu zna najlepiej zarówno jego członków, jak i tor pracy, jaki ma on wytyczony. Analizując strategię, powinien więc zwrócić uwagę na newralgiczne punkty, w których mogą pojawić się konflikty. Musi on być w stanie identyfikować konflikty w zespole i sposoby ich rozwiązywania. Najważniejszym zadaniem jest samo odkrycie konfliktu. Nie zawsze jest to proste, jednak brak dostrzeżenia go może udaremnić całą pracę zespołu. Po zauważeniu oznak występowania konfliktu, szef powinien oszacować etap, w jakim się on znajduje oraz dowiedzieć się, z jakich przyczyn wyniknął. Na poziomie poważnych konfliktów w zespole to szef bowiem odpowiada za przygotowanie strategii zwalczania ich i to rolą szefa jest występowanie jako mediator, prowadzenie rozmów z członkami zespołu czy przeorganizowanie zespołu, jeżeli jest to niezbędne. W przypadku konfliktów w zespole rzadko korzystną jest strategia ignorowania konfliktu, bo jego rozwój może jedynie w coraz większym stopniu sabotować pracę zespołu. Szef musi więc wiedzieć, jak rozwiązywać konflikty w zespole.


Jak rozwiązać konflikt w zespole?

Identyfikacja konfliktu i jego źródeł jest pierwszym krokiem do rozwiązania napiętej sytuacji. Znając przyczyny, można wstępnie ocenić rodzaj konfliktu i stopień jego nasilenia. Od tego będą zależały środki, jakie należy podjąć, by rozwiązać konflikt w zespole pracowniczym.


Sposoby rozwiązywania konfliktów w zespole pracowniczym

Najlepszym sposobem radzenia sobie z konfliktami jest zapobieganie im. Można tego dokonać dbając o dobrą atmosferę w miejscu pracy i zdrowe relacje między pracownikami. Pomaga w tym organizacja eventów integracyjnych. Atrakcje wymagające współpracy pomogą pracownikom lepiej się poznać i czuć w swoim gronie. Jeśli jednak do konfliktu dojdzie, istnieją określone sposoby ich rozwiązywania.


Są nimi, na przykład, negocjacje. Najczęściej stosowane są we wczesnych fazach konfliktu, gdy obie strony gotowe są do szczerych rozmów. Negocjacje mogą polegać na poszukiwaniu kompromisu - rozwiązania, na którym obie strony zarówno tracą, jak i zyskują.


Sposoby rozwiązywania konfliktów w zespole obejmują również spotkanie konfrontacyjne, podczas którego obie strony wyrażają swoje poglądy i przenoszą ciężar konfliktu na sprawę, a nie na osoby. Strony muszą być chętne do komunikacji, tak by mogły przepracować przyczyny, skutki, a także możliwe rozwiązania konfliktu.


Inną techniką rozwiązywania konfliktów jest uzgadnianie, które polega na wspólnym poszukiwaniu najlepszego rozwiązania. Konflikt jest w tym przypadku pojmowany jako wspólny problem, a jego rozwiązanie ma być w jak najwyższym stopniu satysfakcjonujące dla wszystkich.


Kolejną strategią jest znalezienie celu nadrzędnego, który zintegruje grupę. Ustanawiając nowy cel, ważne jest, aby wziąć pod uwagę cele podrzędne wszystkich stron. Dzięki temu strony zaniechają konfliktu i będą dążyć do współpracy.


Jeśli te strategie nie przyniosą pożądanego rezultatu, wówczas można spróbować mediacji. Podczas ich trwania strony mogą zaprezentować swoje racje w obecności osoby postronnej (zazwyczaj szefa). Prowadzi ona spotkanie i stara się podpowiadać możliwe rozwiązania.


W ostateczności może zajść potrzeba arbitrażu, gdy obiektywna osoba przesądza spór. Dochodzi do niego jedynie w sytuacjach, gdy strony kategorycznie nie mogą dojść do konsensusu.


Rozwiązywanie konfliktów w zespole ćwiczenia wymaga, by było skuteczne. Dlatego też, jako że profilaktyka jest lepsza niż walka z negatywnymi skutkami, zalecane jest, aby szef tworzył sobie różne scenariusze i na ich podstawie uczył się rozwiązywania konfliktów.


Ostatnie posty

Zobacz wszystkie