• Anna Pieczara

Feedback i feedforward, czyli jak skutecznie udzielać informacji zwrotnej pracownikom?

Feedback i feedforward to narzędzia rozwijające pożądane kompetencje lub zachowania pracowników. To pierwsze koncentruje się na przeszłości, drugie na przyszłości. Ich stosowanie jest coraz bardziej powszechne w biznesie i kontaktach z pracownikami. W obu przypadkach ważna jest forma i treść, a umiejętnego wykorzystywania tych narzędzi można się nauczyć. Feedback czy forward — które narzędzie pozwoli skutecznie udzielać informacji zwrotnej pracownikom? A może jedno i drugie? Odpowiedzi znajdziecie w tekście. 

Feedback — co to właściwie jest?

Feedback wywodzi się z terminologii angielskiej i oznacza udzielenie informacji zwrotnej. Jego przedmiotem może być czyjeś zachowanie, działanie lub postępowanie. Warto podkreślić, że stosuje się go w odniesieniu do sytuacji i zachowań, które już miały miejsce. 

Feedback stosuje się w każdej sferze życia, jednak w biznesie ma on nieocenioną wartość. Informacja zwrotna to obowiązkowy element budujący każdą nowoczesną kulturę organizacyjną. Świadome wzmacnianie relacji między pracownikami poprzez dzielenie się informacją zwrotną przekłada się na wyniki zespołu. Poczucie postępu i świadomość obszarów, nad którymi warto pracować, pomagają pracownikom wzrastać i wykorzystywać w pełni swój potencjał.  

W praktyce najczęściej feedback jest stosowany przez przełożonego, jednak w wielu nowoczesnych organizacjach praktykuje się udzielanie informacji zwrotnej również od podwładnych. Taka sytuacja może mieć miejsce, na przykład podczas badania jakości komunikacji przełożonego z zespołem. 

Udzielając informacji zwrotnej, należy pamiętać, aby był on konstruktywny i zgodny z zasadami savoir-vivre. Komunikat czy reakcja mają oddziaływać na zachowanie pracownika (chociaż czasem też przełożonego) i przyczyniać się do rozwoju jego potencjału.

Zanim poznasz rodzaje feedbacku, musisz wiedzieć, w jaki sposób go formułować. Informacja zwrotna powinna być:

  1. krótka i zwięzła

  2. skoncentrowana na konkretnym zachowaniu lub grupie zachowań

  3. poparta faktami

  4. ukierunkowana na ocenę zachowania, nie pracownika

  5. pozbawiona osądów, oskarżeń i uogólnień.

Jeśli wiesz, w jaki sposób formułować informację zwrotną, możesz być pewien, że Twoi pracownicy nie poczują się urażeni. W zależności od potrzeby i sytuacji możesz udzielić feedbacku w jednym spośród kilku dostępnych jego rodzajów.

Rodzaje feedbacku

Czasem używa się feedbacku nieświadomie. A w zależności od sytuacji, może on przybierać różne formy. Autorzy książki: „Thanks for the feedback” – D. Stone i S. Heen, wyróżniają 3 rodzaje feedbacku: 

  1. docenianie

  2. coaching 

  3. ocenę

Pracownicy, którzy są doceniani, czują się zauważeni i potrzebni. Docenianie pełni funkcję podtrzymującą ich motywację i zaangażowanie. A jak podkreśla jedno z badań HRM Institute, docenianie to słaba strona wielu pracodawców. Tylko 54% uczestników badania uważało, że są doceniani w pracy. Wniosek? Jest nad czym pracować!

Z kolei coaching jest ukierunkowany na wsparcie w uczeniu się i rozwoju. Pracownicy mogą być doceniani, jednak część z nich bez zapewnionych warunków do rozwoju, nie czuje pracy jako wyzwania, co może wpłynąć na obniżenie efektywności. Natomiast ocena pozwala pracownikom zobaczyć, jak realizują postawione im cele i wskazać obszary, wymagające poprawy lub większego zaangażowania.

W literaturze przedmiotu znajdziesz też podział na informację zwrotną formalną, która charakteryzuje się pewną systematycznością i nieformalną, opierającą się przede wszystkim na interakcjach z pracownikami czy odbiorcami. 

Feedback może być informacją złożoną z komunikatu pozytywnego i negatywnego, stąd podział na informację pozytywną lub negatywną. 

Pozytywna informacja zwrotna

Pozytywna informacja zwrotna pozwala budować poczucie więzi między pracownikami, a także między pracownikami a firmą. Słowa pochwały motywują do dalszych wysiłków i zachęcają do współpracy. Jeśli jesteś przełożonym, chwal za konkrety, aby pracownik mógł umacniać swoje postawy i działania. Natomiast jeśli jesteś osobą chwaloną przez szefa — nie odmawiaj przyjęcia dobrego słowa. Zastanów się nad informacją i rozwijaj się dalej.

Negatywna informacja zwrotna

Negatywny feedback powinien wyjaśnić niejasności i pomóc skorygować błędy pracownika. Ważne, aby dotyczył faktów. Informacja zwrotna musi być wolna od opinii wydającego i zawsze konstruktywna, oceniająca zdarzenia, nie pracownika.Formułując negatywną informację zwrotną, zwróć szczególną uwagę na jej wydźwięk, aby nie urazić pracownika, a zachęcić do wdrożenia zmian.

Informacja zwrotna jest bardzo istotna, ponieważ dzięki niej pracownik może dowiedzieć się, czy jego działania przynoszą jakiekolwiek efekty. Pamiętaj, że najczęściej pozytywny feedback może dać korzystniejsze rezultaty dla całego zespołu, niż bardziej merytoryczna, ale odnosząca się do negatywnych aspektów pracy ocena. Potwierdzają to też badania Instytutu Gallupa, w których sprawdzano, czy przekazywanie pozytywnych informacji jest skuteczniejsze niż skupianie się na słabościach. Skuteczność udzielania informacji zwrotnej tkwi w jej formie i umiejętnym przekazie. Przydatne są także działania wzmacniające motywację, jak budowanie zaangażowania poprzez stosowanie narzędzi pozafinansowych. Sugerujemy, by w tej sprawie zwrócić się do profesjonalistów. Skuteczne rozwiązania dla biznesu to coś, czego być może teraz potrzebujesz.

W udzielaniu informacji zwrotnej pracownikom wykształcił się także nowy trend — feedforward, który w porównaniu do feedbacku ma kilka istotnych różnic. 

Czym jest feedforward?

Podobnie jak feedback, feedforward pomaga rozwijać właściwe zachowania pracowników. Twórcą tej koncepcji jest prof. Marshall Golsshith, który radzi, by na podstawie przeszłości formułować konstruktywne i konkretne oczekiwania dotyczące przyszłości.  

Jeśli w swojej firmie masz zamiar stosować feedforward, wykorzystaj dotychczasowe doświadczenia, wiedzę — swoją i pracowników, a także ich talenty, aby zapobiegać potencjalnym błędom w przyszłości. Ten rodzaj informacji zwrotnej opiera się na umiejętnym sposobie przekazania pracownikowi uwag, dotyczących pozytywnych aspektów jego pracy. Właśnie tych aspektów, do których rozwoju chcesz go zachęcić. Dzięki temu narzędziu zarządzający ma możliwość, aby sformułować swoje oczekiwania co do postępowania i zachowań pracownika w przyszłości. 

Zamiast mówić pracownikowi, jakie jego zachowania i działania wymagają zmiany, feedforward skupia się na przekazaniu zaleceń, które sprawią, że problem w ogóle się nie pojawi. Taka forma zwiększa szansę na pozytywną i co istotne, budującą reakcję pracownika. Co więcej, pozwala uniknąć dodatkowego stresu, który często pojawia się podczas udzielania feedbacku.

Feedback vs feedforward – który lepiej się sprawdza?

Udzielanie informacji zwrotnej zarówno w formie feedbacku, jak i feedforwardu może zaowocować poprawą jakości zadań realizowanych na co dzień w Twojej firmie. Oba narzędzia oddziałują na pracę zespołu, co przekłada się na jego wydajność. Sam feedback może czasem wywoływać u pracownika poczucie, że jest oceniany, a nawet krytykowany. Natomiast feedforward może utrzymać pracownika w przeświadczeniu, że wykonuje swoją pracę bezbłędnie. Nie usłyszy uwag, jego drobne sukcesy mogą nie zostać docenione, a zalecenia na przyszłość niekoniecznie zostaną wdrożone w życie. Z tych powodów trudno rozstrzygnąć, które z narzędzi lepiej się sprawdza. Jeśli będziesz stosować je umiejętnie i adekwatnie do sytuacji oraz potrzeb — wtedy osiągniesz najlepsze rezultaty.

Udzielanie informacji zwrotnej pracownikowi – o czym warto pamiętać?

Udzielając informacji zwrotnej pracownikowi, należy zwrócić uwagę na jej formę i treść, pamiętając jednocześnie, jaki jest jej cel. Pamiętaj, że odpowiedni dobór słów sprawi, że odbiorca, czyli pracownik zachowa pozytywny stosunek do samego siebie. Jest to ważne, ponieważ komunikat musi oddziaływać na jej postępowanie i motywować — nie odwrotnie.

Zanim udzielisz informacji zwrotnej pracownikowi, zapoznaj się z naszymi poradami:

  1. Ustal cel rozmowy

Przygotuj się odpowiednio do rozmowy, spisując zachowania lub zdarzenia, które chcesz omówić. Pamiętaj, aby odwoływać się do faktów, ponieważ informacja zwrotna nie może opierać się na osądach czy Twojej subiektywnej ocenie.

  1. Zwracaj się bezpośrednio do pracownika

Niezależnie od tego, jaką treść chcesz przekazać, zwracaj się z się z komunikatem bezpośrednio do odbiorcy. Rozmawiając z pracownikiem, mów w pierwszej osobie, uwzględniając emocje i reakcje. Nie generalizuj, wypowiadając się na dany temat i nie omawiaj zachowania pracowników z innymi — możesz tracić zaufanie zespołu. 

  1. Dbaj o jakość komunikatu

Jasny i zrozumiały dla odbiorcy komunikat to podstawa skutecznego udzielania informacji zwrotnej. Dobrą praktyką będzie też upewnienie się, czy wszystko jest zrozumiałe. Dbając o jakość, nie możesz mieszać faktów — trzymaj się ustalonego wcześniej tematu i nie używaj ogólników.

  1. Informacja zwrotna ma dotyczyć działań i zachowań, nie pracownika

Bywa, że pomiędzy formą komunikatu oceniającego zachowanie, a  człowieka jest cienka granica, a jej przekroczenie może sprawić, że nieświadomie urazisz pracownika. Zatem nie używaj zwrotów oceniających i nie wypominaj błędów z przeszłości.

Przekazując informację zwrotną, zwróć uwagę na korzyści, jakie może ona przynieść pracownikowi. Zgodnie z tą zasadą, lepiej doceniać pracownika na forum, a krytykować na osobności. Oczywiście stosuj odpowiednie argumenty. Możesz pominąć drobne potknięcia, jeśli nie mają one większego wpływu na wykonywane przez pracownika zadania. Natomiast niepożądane zachowania warto przedstawić jako obszary, nad którymi można i opłaca się pracować. 

Równoważenie komunikatów pozytywnych i negatywnych sprawi, że informacja zwrotna będzie skutecznie rozwijała pracownika. Brak wiedzy i umiejętności w przekazywaniu informacji, może natomiast obniżyć motywację pracownika i przyczynić się do jego frustracji, dlatego niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na feedback, czy feedforward — rób to umiejętnie.

#jakskutecznieudzielaćinformacjizwrotnejpracownikom #feedforward #feedback #rodzajefeedbacku #informacjazwrotna